اتفاقية مستوى الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة
1. التطبيقات والخدمات في النطاق
خدمات SaaS والبيانات التي تم شراؤها عبر
- موقع datamarketplace.drimble.com
- www.drimbledata.com
2. التوفر
بالنسبة لخدمات SaaS، تهدف Drimble Data إلى نسبة توفر تبلغ 99.5%. إن إمكانية الوصول إلى خدمات SaaS عبارة عن متوسط متحرك بمرور الوقت، يتم حسابه سنويًا باستخدام الصيغة التالية:
𝐴 = (𝑇𝐻−𝐷)/𝑇𝐻 * 100 %
أ = التوفر
ذ = إجمالي عدد الساعات التي يجب أن تكون خدمات SaaS متاحة فيها سنويًا. يتم تحديد هذه الفترة
في الساعة 8760.
د = إجمالي وقت التوقف عن العمل خلال العام السابق.
يبدأ عدم توفر خدمة SaaS من لحظة إبلاغ المستخدم لشركة Drimble Data بعدم التوفر أو عندما تشير شركة Drimble Data إلى وجود عطل. لا يُحسب عدم توفر خدمة SaaS أثناء فترة الصيانة كوقت تعطل.
3. عملية دعم التطبيقات والخدمات
- تتلقى Drimble Data استفسارات الدعم وتقارير الحوادث وطلبات التغيير من خلال القنوات التالية:
- عبر البريد الإلكتروني عبر info@drimble.nl
- عن طريق الهاتف على الرقم +31(0)20 3086 934
- لكل تذكرة في إدارة خدمة Jira (المخطط لها)
- عن طريق الإشعار في Slack (إذا تم الاتفاق مع المستخدم)
عندما يكون ذلك ممكنًا، سيتم الرد على المشكلة وحلها بواسطة خط الدعم الأول لشركة Drimble Data.
إذا كانت هناك حاجة إلى معرفة تقنية خاصة بالتطبيق أو النظام، يتم نقل المشكلة إلى الدعم الثانوي، حيث يقوم المتخصصون في العمليات والتطبيقات بتحليل المشكلات وحلها من خلال، على سبيل المثال، التكوين و/أو التوضيح الإضافي.
إذا لم يكن من الممكن حل المشكلة من خلال الدعم الثانوي وكان الحل يتطلب تغييرًا أو إصلاحًا لخطأ، يتم نقل المشكلة إلى دعم الخط الثالث ويتم الاهتمام بالحل من قبل مسؤول التطوير و/أو النظام
4. إدارة الحوادث
يُفهم من إدارة الحوادث أنها تعني تسجيل جميع الحوادث، عبر البريد الإلكتروني، في اجتماع نصف شهري، أو في تذكرة إدارة خدمة Jira، والتي يتم تصعيدها إلى دعم الخط الثاني، وتسجيل الإجراءات اللازمة، والحلول، وأوقات الاستجابة، والامتثال للمعايير ذات الصلة.
إشراك كافة الأطراف في حل الحوادث، والاتفاق على مدة للمتابعة ورصد التطورات.
الإبلاغ عن حل الحوادث عبر البريد الإلكتروني، أو في اجتماعات أسبوعية، أو في تذكرة إدارة خدمة Jira للأشخاص المعنيين بمجرد توفر الحل.
تحليل الأحداث بعد ذلك من أجل استخلاص النتائج واتخاذ التدابير الوقائية
5. تنسيق الخدمة
لتسهيل الاتصال بين Drimble Data وموردي الخدمات الآخرين، يتضمن تنسيق الخدمة توفير نقطة اتصال واحدة لجميع السلع والخدمات. ويتضمن ذلك
- وقت التوقف المخطط له
- ترقيات النظام
- تعديلات البرامج
- جهة الاتصال للاختبار
6. إدارة الإصدار
في سياق إدارة الإصدار، قد يتوقع المستخدم بيانات Drimble؛
- للتواصل بشكل فعال بشأن تقويم الإصدارات لترقيات البرامج والخدمات وتواريخ/أوقات الإصلاحات العاجلة وتحديثات البيانات.
- للتواصل بشكل فعال حول التأثير المحتمل للإصدارات الجديدة على أنشطة المستخدم.
- بذل كل جهد ممكن لمنع الإصدارات الجديدة من احتواء الأخطاء الموجودة مسبقًا والتأكد من أن الوظائف و/أو البيانات الجديدة مناسبة للاستخدام من قبل المستخدم.
- تمكين جهة الاتصال المعينة لدى المستخدم من خلال المعلومات اللازمة لتقديم وظائف/بيانات جديدة، وهذا لا يشمل التدريب.
- توفير الدعم الكافي والفعال (الخط الأول والثاني والثالث) للإصدار الجديد للمستخدمين الذين يمكنهم الاتصال المباشر بـ Drimble Data.
- لتقديم توصيات بشأن نشر الإصدارات الجديدة
- لتوفير النشر والتنشيط لإصدارات المنتج الجديدة
- للحفاظ على إصدارات المنتج في سياق إدارة الإصدارات.
- توفير إعلانات النشر وملاحظات الإصدار لجهات الاتصال المعينة.
6.1 التحكم في الإصدار وإدارته
بعد اختبار جميع البيانات و/أو البرامج بواسطة Drimble Data وأي موردين، يشمل التحكم في الإصدار وإدارته كل ما يجب القيام به لتطبيق البيانات والبرمجيات (والإصلاحات) في بيئة الإنتاج. يعتمد النطاق على نوع الإصدار أو الإصلاح؛ على سبيل المثال، إذا كان إصلاحًا لمشكلة حرجة، فيمكن إبقاء النطاق عند الحد الأدنى ولكن يمكن أن يشمل ما يلي:
- دعم النشر في بيئة اختبار (نسخة تجريبية)
- تسليم بيانات الاختبار المناسبة
- الدعم وإصلاح الأخطاء أثناء اختبار قبول المستخدم
- دعم النشر في بيئة الإنتاج
7. الصيانة الوقائية
تتولى شركة Drimble Data تنفيذ أي صيانة للتطبيقات تعتبر ضرورية للعمليات اليومية لخدمات Drimble Data. ومن الأمثلة على ذلك:
- الصيانة على قواعد البيانات المرجعية
- الصيانة على البنية التحتية المستضافة والسحابية
- الصيانة على مجلدات الملفات وملفات السجل
يتم تغطية أنشطة الصيانة المذكورة أعلاه برسوم مقابل الخدمة. يمكن لشركة Drimble Data إجراء صيانة إضافية بعد طلب صريح واتفاق بين المستخدم وشركة Drimble Data.
8. مستويات الخدمة
تبذل شركة Drimble Data قصارى جهدها لتحقيق أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها مع المستخدم لأوقات الاستجابة والحل كما هو محدد في اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
سيتم إدارة المشكلات التي تتطلب إصلاحًا في الكود أو البيانات بموجب عملية إصدار متفق عليها مع المستخدم لكل من الإصدارات العادية وإصدارات الطوارئ (الإصلاحات العاجلة).
سيتم تحديد نطاق الإصدارات العادية بواسطة Drimble Data. عندما يتعلق الأمر بوظائف أو إصلاحات محددة تم وعد المستخدم بها، يتم تحديد النطاق وفقًا للمستخدم. قد يؤدي إعطاء الأولوية للإصلاحات في إصدار ما بناءً على متطلبات تشغيلية أو تجارية إلى عدم تلبية أهداف الاستجابة للعناصر الفردية الموجودة.
8.1 دعم التوفر للتطبيقات والخدمات
توفر Drimble Data الدعم للتطبيقات والخدمات في أيام العمل، من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 09:00 إلى 17:00 بتوقيت وسط أوروبا الصيفي (باستثناء أيام العطل الرسمية الهولندية).
خارج ساعات العمل وفي عطلات نهاية الأسبوع، يمكن الإبلاغ عن المشكلات التشغيلية عبر البريد الإلكتروني أو البريد الصوتي (وSlack إذا تم الاتفاق). في حالة المشكلات العاجلة، ستحقق Drimble Data في المشكلة في أقرب وقت ممكن، وتقدم تقريرًا وتحاول حلها. تتم معالجة المشكلات غير العاجلة في يوم العمل التالي.
9. وقت التوقف للصيانة المجدولة والنشر المنتظم
سيتم إبلاغ المستخدم مسبقًا بوقت التوقف للصيانة الضرورية، مع توضيح ما يلي:
● التاريخ والوقت
● مدة الانقطاع
سيتم إجراء الصيانة في أيام العمل وخارج ساعات العمل قدر الإمكان.
10. أوقات الاستجابة والإجراءات
تقوم Drimble Data بتقسيم المشكلات إلى الفئات الثلاث التالية:
● القضايا التي تخضع لاتفاقيات الأسعار
● القضايا التي لا تخضع لاتفاقيات الأسعار
● طلبات التغيير (طلبات التغيير/الميزة)
يتم التعامل مع كافة القضايا حسب الأولوية:
أولوية
تعريف
مثال
1 عاجل
أمر بالغ الأهمية لجميع المستخدمين؛ لا يوجد حل بديل متاح
انقطاع الخدمة بالكامل
2 عالية
لا يوجد حل بديل متاح لبعض المستخدمين بسبب أهمية العمل
التطبيقات والخدمات غير متوفرة على الإطلاق في بعض البلدان، ومشاكل في الأداء
3 متوسطة
أي تأثير على الخدمة يضر بالعمليات أو عملية العمل، ولكنه ليس بالغ الأهمية للأعمال دون وجود حل بديل متاح
مشاكل تتعلق بالبيانات المفقودة
4 منخفض
أي تأثير على الخدمة يضر بالعمليات أو عملية العمل على المدى الطويل، ولكنه ليس بالغ الأهمية للأعمال ويتوفر له حل بديل
مشاكل تأخير تحديث بيانات المرجع
5 ليس عاجلا
أي تأثير على الخدمة لا يضر بالعمليات أو عملية العمل
أخطاء التصميم في واجهة المستخدم
10.1 وقت الاستجابة للقضايا التي تغطيها رسوم الخدمة
أولوية
التكوين
الرد بخطة الإصلاح في
تحديث الحالة
كل
حل
1 عاجل
2 ساعة
4 ساعات
2 ساعة
6 ساعات
2 عالية
4 ساعات
8 ساعات
4 ساعات
الإفراج الطارئ خلال 3 أيام
3 متوسطة
يوم واحد
2 يوم
5 أيام
النشر المخطط له القادم
4 منخفض
يوم واحد
5 أيام
10 أيام
خلال 10 اسابيع
5 ليس عاجلا
يوم واحد
بالاتفاق
بالاتفاق
بالاتفاق
10.2 وقت الاستجابة للمشكلات التي لا تغطيها رسوم الخدمة
قضايا مثل عمليات التسليم الإضافية غير المخصصة للبيانات أو معالجة البيانات التي لا تغطيها رسوم الخدمة. قد يحدد المستخدم قضايا فردية كأولوية عالية من وجهة نظر تجارية أو تشغيلية. سيتم تنفيذ خدمات معالجة/حل هذه القضايا بعد اتفاق متبادل وسيتم تسويتها بشكل منفصل عن اتفاقية السعر العادية.
أولوية
الاستجابة مع تخطيط الحل
1. عاجل
خلال 8 ساعات عمل
2. عالية
خلال 8 ساعات عمل
3. متوسط
خلال 25 يوم عمل
4. منخفض
خلال 5 أيام عمل
5. ليس عاجلا
عن طريق التعيين الفردي
11. طلبات التغيير/الميزة
قد تكون هذه تقارير حول مشكلات لم يتم الإبلاغ عنها بعد كمشكلة، ولكن كطلب لتعديل لتحسين الوظيفة. يتم إرسال طلبات التعليقات من خلال قنوات الاتصال بدعم Drimble Data. ستقدم Drimble Data استجابة أولية مع تاريخ يمكن فيه تقديم وصف لطلب التعليقات وتقدير التكلفة والوقت. بمجرد التسليم، يتيح هذا البيان للمستخدم اختيار ما إذا كان سيضع ميزانية ويطلب طلب التعليقات.
الرد بالتخطيط وبيان السعر والجهد
طلبات التغيير
خلال 10 أيام عمل
12. الانقطاع المخطط للتطبيقات والخدمات
12.1 الانقطاعات المجدولة
لن تحدث الانقطاعات المخطط لها للصيانة أو النشر أثناء ساعات العمل كلما أمكن ذلك. في حالة توقع حدوث توقف مخطط له، ستُعلم Drimble Data المستخدم قبل 24 ساعة على الأقل بالتاريخ والوقت والمدة المقدرة للانقطاع المخطط له.
12.2 انقطاع التيار الكهربائي في حالات الطوارئ
قد يكون من الضروري حدوث انقطاع طارئ في حالات استثنائية لتطبيق إصلاح يحل مشكلة في التطبيقات والخدمات. إذا كان الانقطاع الطارئ أمرًا لا مفر منه، فسوف تقوم Drimble Data بالإبلاغ عن ذلك مسبقًا عبر مدير علاقات المستخدم.
