Service Level Agreement
SLA
1. Toepassingen en diensten in het toepassingsgebied
SaaS en datadiensten gekocht via
- datamarktplaats.drimble.com
- www.drimbledata.com
2. Beschikbaarheid
Voor haar SaaS-diensten streeft Drimble Data naar een beschikbaarheidspercentage van 99,5. De bereikbaarheid van de SaaS-diensten is een voortschrijdend gemiddelde in de tijd, dat jaarlijks wordt berekend aan de hand van de volgende formule:
𝐴 = (𝑇𝐻-𝐷)/𝑇𝐻 * 100 %
A = Beschikbaarheid
TH = Het totale aantal uren per jaar dat de SaaS-diensten beschikbaar moeten zijn. Deze periode wordt ingesteld
op 8.760 uur.
D = Totale uitvaltijd in het afgelopen jaar.
De onbeschikbaarheid van de SaaS-dienst gaat in op het moment dat de onbeschikbaarheid door de Gebruiker aan Drimble Data wordt gemeld of wanneer Drimble Data een storing signaleert. Het niet beschikbaar zijn van de SaaS-service tijdens een onderhoudsvenster geldt niet als downtime.
3. Applicatie- en serviceondersteuningsproces
- Drimble Data ontvangt supportvragen, incidentrapporten en wijzigingsverzoeken via de volgende kanalen:
- Per e-mail via info@drimble.nl
- Per telefoon naar +31(0)20 3086 934
- Per ticket in Jira Service Management (gepland)
- Per notificatie in Slack (indien overeengekomen met Gebruiker)
Waar mogelijk wordt het probleem beantwoord/opgelost door de eerstelijnssupport van Drimble Data.
Als er specifieke technische kennis van toepassingen of systemen vereist is, wordt het probleem doorgegeven aan tweedelijnsondersteuning, waar operationele en applicatiespecialisten problemen analyseren en oplossen door middel van bijvoorbeeld configuratie en/of aanvullende uitleg.
Als een probleem niet kan worden opgelost door tweedelijnsondersteuning en de oplossing een wijziging of bugfix vereist, het probleem wordt doorgegeven aan de derdelijnsondersteuning en de oplossing wordt verzorgd door de ontwikkeling en/of systeembeheerder
4. Beheer van incidenten
Onder incidentbeheer wordt verstaan de registratie van alle incidenten, per e-mail, in een tweewekelijkse vergadering of in een Jira Service Management ticket, dat geëscaleerd wordt naar de tweedelijnsondersteuning, registratie van noodzakelijke acties, oplossingen, responstijden en naleving van de relevante normen.
Alle partijen betrekken bij het oplossen van incidenten, een termijn afspreken voor de follow-up en de ontwikkelingen volgen.
Rapporteren van de oplossing van incidenten per e-mail, in 2 wekelijkse vergaderingen of in een Jira Service Management ticket aan de betrokkenen zodra er een oplossing beschikbaar is.
De incidenten achteraf analyseren om conclusies te trekken en preventieve maatregelen te nemen
5. Servicecoördinatie
Om de communicatie tussen Drimble Data en de andere dienstverleners te vergemakkelijken, omvat servicecoördinatie het bieden van één contactpunt voor alle goederen en diensten. Dit omvat
- Geplande uitvaltijd
- Systeemupgrades
- Software aanpassingen
- Contactpersoon voor testen
6. Beheer van releases
In het kader van releasebeheer mag Gebruiker verwachten dat Drimble Data;
- Actief communiceren over de releasekalender voor software- en service-upgrades en data/tijden voor hot fixes en gegevensupdates.
- Actief communiceren over de mogelijke impact van nieuwe releases op de activiteiten van de Gebruiker.
- Om alles in het werk te stellen om te voorkomen dat nieuwe releases eerder bestaande bugs bevatten en om ervoor te zorgen dat nieuwe functionaliteit en/of gegevens geschikt zijn voor gebruik door de Gebruiker.
- Om de aangewezen contactpersoon bij de Gebruiker in staat te stellen door middel van de nodige informatie nieuwe functionaliteit/gegevens te introduceren, dit omvat geen training.
- Voldoende en effectieve ondersteuning bieden (1e, 2e en 3e lijn) voor de nieuwe release aan Gebruikers die in direct contact kunnen komen met Drimble Data.
- Aanbevelingen doen voor de implementatie van nieuwe versies
- Voor de implementatie en activering van nieuwe productversies zorgen
- Productversies onderhouden in het kader van releasebeheer.
- Implementatieaankondigingen en Release Notes aan aangewezen contactpersonen verstrekken.
6.1 Controle en beheer van vrijgave
Nadat alle data en/of software door Drimble Data en eventuele leveranciers is getest, omvat releasecontrole en -beheer alles wat gedaan moet worden om data en software (en fixes) in de productieomgeving te implementeren. De reikwijdte hangt af van het type release of fix; als het bijvoorbeeld een fix voor een kritisch probleem is, kan de reikwijdte tot een minimum worden beperkt, maar kan het volgende omvatten:
- Ondersteuning voor de implementatie op een (beta- )testomgeving
- Levering van geschikte testgegevens
- Ondersteuning en oplossen van bugs tijdens gebruikersacceptatietests
- Ondersteuning voor de implementatie in de productieomgeving
7. Preventief onderhoud
Drimble Data zal alle applicatieonderhoud uitvoeren dat nodig wordt geacht voor de dagelijkse werking van de Drimble Data diensten. Voorbeelden hiervan zijn:
- Onderhoud van de referentiedatabases
- Onderhoud aan gehoste en Cloud-infrastructuur
- Onderhoud van bestandsmappen en logbestanden
De bovengenoemde onderhoudsactiviteiten worden gedekt door een vergoeding voor de dienst. Aanvullend onderhoud kan door Drimble Data worden uitgevoerd na een uitdrukkelijk verzoek en overeenkomst tussen Gebruiker en Drimble Data.
8. Serviceniveaus
Drimble Data stelt alles in het werk om de met de Gebruiker overeengekomen service level doelstellingen voor de respons- en oplostijden zoals gespecificeerd in deze SLA te behalen.
Problemen die een fix in de code of gegevens vereisen, zullen worden beheerd volgens een release-proces dat met de gebruiker is overeengekomen voor zowel reguliere releases als noodreleases (hotfixes).
De omvang van de reguliere releases wordt bepaald door Drimble Data. Als het gaat om specifiek beloofde functionaliteit of fixes voor de gebruiker, wordt de reikwijdte in overleg met de gebruiker bepaald. Het prioriteren van fixes in een release op basis van operationele of zakelijke vereisten kan ertoe leiden dat reactiedoelen voor bestaande individuele items niet worden gehaald.
8.1 Beschikbaarheidsondersteuning voor Toepassingen en Diensten
Drimble Data biedt ondersteuning voor de Applicaties en Diensten op werkdagen, maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur. CE(S)T (met uitzondering van Nederlandse feestdagen).
Buiten kantooruren en in het weekend kunnen operationele problemen gemeld worden via e-mail of voicemail, (en Slack indien overeengekomen). In het geval van urgente problemen zal Drimble Data het probleem zo snel mogelijk onderzoeken, rapporteren en proberen op te lossen. Niet-urgente problemen worden de volgende werkdag afgehandeld.
9. Downtime voor gepland onderhoud en regelmatige implementaties
Uitvaltijd voor noodzakelijk onderhoud wordt vooraf aan de Gebruiker medegedeeld, met vermelding van:
Datum en tijd
Duur van de onderbreking
Onderhoud vindt zoveel mogelijk plaats op werkdagen en buiten kantooruren.
10. Reactietijden en -procedures
Drimble Data verdeelt problemen in de volgende 3 categorieën:
Uitgiften waarvoor prijsafspraken gelden
Uitgiften die niet onderhevig zijn aan prijsafspraken
Verzoeken om wijzigingen (Veranderingen/Features)
Alle kwesties worden op prioriteit behandeld:
PRIORITEIT
DEFINITIE
VOORBEELD
1 Dringend
Bedrijfskritisch voor alle gebruikers; geen workaround beschikbaar
Totale uitval
2 Hoog
Bedrijfskritisch Geen workaround beschikbaar voor bepaalde gebruikers
Toepassingen en services helemaal niet beschikbaar voor bepaalde landen, prestatieproblemen
3 Medium
Elke impact op de service die de operaties of het bedrijfsproces schaadt, maar niet bedrijfskritisch is zonder beschikbare workaround
Problemen met ontbrekende gegevens
4 Laag
Elke impact op de service die de operaties of het bedrijfsproces op de lange termijn schaadt, maar die niet bedrijfskritisch is en waarvoor een workaround beschikbaar is
Problemen met vertraging bij het bijwerken van referentiegegevens
5 Niet urgent
Elke impact op de service die de werking of het bedrijfsproces niet schaadt
Ontwerpfouten in de UI
10.1 Responstijd voor kwesties die onder de servicekosten vallen
Prioriteit
Conformatie
Antwoord met plan voor oplossing in
Statusupdate
elke
Oplossing
1 Dringend
2 uur
4 uur
2 uur
6 uur
2 Hoog
4 uur
8 uur
4 uur
Spoedvrijgave binnen 3 dagen
3 Medium
1 dag
2 dagen
5 dagen
Volgende geplande inzet
4 Laag
1 dag
5 dagen
10 dagen
Binnen 10 weken
5 Niet urgent
1 dag
Bij overeenkomst
Bij overeenkomst
Bij overeenkomst
10.2 Responstijd voor problemen die niet onder de servicekosten vallen
Kwesties zoals extra ad-hocleveringen van gegevens of verwerking van gegevens die niet onder de servicekosten vallen. Afzonderlijke kwesties kunnen door de Gebruiker als hoge prioriteit worden aangemerkt vanuit commercieel of operationeel oogpunt. De diensten voor het verwerken/oplossen van deze kwesties zullen worden uitgevoerd na wederzijdse overeenstemming en zullen afzonderlijk van de reguliere prijsovereenkomst worden verrekend.
Prioriteit
Reactie met resolutieplanning
1. Dringend
Binnen 8 werkuren
2. Hoog
Binnen 8 werkuren
3. Medium
Binnen 25 werkdagen
4. Laag
Binnen 5 werkdagen
5. Niet urgent
Op individuele afspraak
11. Verzoeken tot wijziging / Functie
Dit kunnen meldingen zijn over problemen die nog niet als probleem zijn gemeld, maar als verzoek om een aanpassing om de functionaliteit te verbeteren. RFC's worden ingediend via de support contactkanalen van Drimble Data. Drimble Data zal een voorlopige reactie geven met een datum waarop een beschrijving van de RFC en een schatting van kosten en tijd geleverd kunnen worden. Zodra deze verklaring is afgegeven, kan de gebruiker kiezen of hij de RFC wil begroten en aanvragen.
Antwoord met planning en prijs-/inspanningsoverzicht
Verzoeken tot wijziging
Binnen 10 werkdagen
12. Geplande onderbreking van de Toepassingen en Diensten
12.1 Geplande onderbrekingen
Geplande onderbrekingen voor onderhoud of implementaties zullen waar mogelijk niet tijdens kantooruren plaatsvinden. Wanneer geplande onderbrekingen worden verwacht, zal Drimble Data de Gebruiker ten minste 24 uur van tevoren informeren over de geplande datum, tijd en geschatte duur van de onderbreking.
12.2 Uitval in noodgevallen
In uitzonderlijke gevallen kan een noodstoring nodig zijn om een fix toe te passen die een storing in de Applicaties en Diensten oplost. Indien een noodstoring onvermijdelijk is, zal Drimble Data dit vooraf melden via de relatiebeheerder van de Gebruiker.
