Service Level Agreement
SLA
1. Applicaties en services in scope
SaaS en data services afgenomen via
- datamarktplaats.drimble.com
- www.drimbledata.com
2. Beschikbaarheid
Drimble Data streeft een beschikbaarheidspercentage van 99,5 na voor haar SaaS-diensten. De beschikbaarheid van de SaaS-diensten is een in de tijd voortschrijdend gemiddelde, dat per jaar wordt gemeten aan de hand van een formule, te weten:
B = (𝑇𝐻-S)/𝑇𝐻 * 100 %
B beschikbaarheid
TH Het totaal aantal uren per jaar dat de SaaS-diensten beschikbaar dient te zijn. Deze periode is
vastgesteld op 8.760 uur.
op 8.760 uur.
S =totale storingstijd over het afgelopen jaar.
De niet-beschikbaarheid van de SaaS-dienst gaat in vanaf het moment dat de niet beschikbaarheid is gemeld bij Drimble Data door Gebruiker of wanneer Drimble Data een storing signaleert. Het niet beschikbaar zijn tijdens een onderhoudsvenster telt hier niet in mee.
3. Application - and service support process
- Drimble Data ontvangt supportvragen, meldingen van incidenten en verzoeken voor veranderingen via de volgende kanalen:
- Per e-mail via info@drimble.nl
- Per telephone naar +31(0)20 3086 934
- Per ticket in Jira Service Management (gepland)
- Per melding in Slack (indien overeengekomen met Gebruiker)
Waar mogelijk wordt de issue door de Drimble Data eerstelijns support beantwoord/opgelost.
Indien specifieke applicatie- of systeemtechnische kennis nodig is wordt de issue overgedragen aan
tweedelijns support waarbij operations- en applicatie specialisten issues analyseren en oplossen door
bijvoorbeeld configuratie en/of aanvullende uitleg.
Indien een issue ook door tweedelijns support niet kan worden opgelost en de resolutie een change of bugfix nodig maakt wordt de issue overgedragen aan de derdelijns support en wordt de resolutie door development en/of systems admin verzorgt. het probleem wordt doorgegeven aan de derdelijnsondersteuning en de oplossing wordt verzorgd door de ontwikkeling en/of systeembeheerder
4. Incident management
Onder incident management wordt verstaan Het registreren van alle incidenten, per email, in 2 wekelijks overleg, of in Jira Service Management ticket, die naar de tweedelijns support worden geëscaleerd, registreren van benodigde acties, oplossingen, responstijden en compliance met de relevante standaarden.
Het betrekken van alle partijen in de oplossing van incidenten, afspreken van termijn van opvolging en monitoren van de ontwikkelingen.
Het melden van de oplossing van incidenten per email, in 2 wekelijks overleg, of in Jira Service Management ticket aan de betrokkenen zodra een oplossing beschikbaar is
Het analyseren van de incidenten na afloop om conclusies te kunnen trekken en preventieve maatregelen te kunnen nemen.
5. Service coördinatie
Service coördinatie omvat het beschikbaar stellen van een direct aanspreekpunt voor de producten en services, voor de communicatie tussen Drimble Data en de overige toeleveranciers van de service. Dit omvat:
- Geplande downtime
- Systeem upgrades
- Software aanpassingen
- Contactpersoon voor testen
6. Release management
In het kader van release management mag Gebruiker verwachten dat Drimble Data;
- Actief communiceert over de release kalender voor software en service upgrades en data/tijdstippen voor hot fixes en data updates;
- Actief communiceert over de mogelijke impact van nieuwe releases op de activiteiten van Gebruiker
- Zich maximaal inspant om te voorkomen dat nieuwe releases niet eerder bestaande bugs bevatten en dat nieuwe functionaliteit en of data geschikt is voor gebruik door Gebruiker.
- De aangewezen contactpersoon bij Gebruiker in staat stelt d.m.v. benodigde informatie om nieuwe functionaliteit/data te introduceren, niet inbegrepen is hierbij training.
- Voldoende en effectieve support (1e, 2e en 3e lijn) beschikbaar stelt voor de nieuwe release voor Gebruiker die in direct contact met Drimble Data kunnen staan.
- Aanbevelingen doet voor ingebruikname van nieuwe versies
- Deployment en activering verzorgt van nieuwe productversies
- Productversies onderhoudt in het kader van release management.
- Deployment Announcements en Release Notes verstrekt aan de aangewezen contactpersonen.
6.1 Controle en beheer van vrijgave
Nadat alle data en/of software is getest door Drimble Data en eventuele leveranciers, omvat releasecontrole en -beheer alles wat moet worden gedaan om data en software (en fixes) te implementeren in de productieomgeving. De reikwijdte hangt af van het type release of fix; als het bijvoorbeeld een fix voor een kritisch probleem is, kan de reikwijdte tot een minimum worden beperkt, maar kan het volgende omvatten:
- Ondersteuning voor de implementatie op een (beta- )testomgeving
- Levering van geschikte testgegevens
- Ondersteuning en oplossen van bugs tijdens gebruikersacceptatietests
- Ondersteuning voor de implementatie in de productieomgeving
7. Preventief onderhoud
Drimble Data zal alle noodzakelijke onderhoud plegen op de applicaties die naar haar mening noodzakelijk is voor de dagelijkse operations van de Matrixian services. Voorbeelden hiervan zijn:
- Onderhoud op de referentiedatabases
- Onderhoud op hosted- en Cloud- infrastructuur
- Onderhoud op bestandsfolders en logfiles
De eerder genoemde onderhouds activiteiten vallen onder vergoeding voor de dienstverlening. Aanvullend onderhoud kan worden uitgevoerd door Drimble Data na uitdrukkelijk verzoek en overeenkomst tussen Gebruiker en Drimble Data.
8. Serviceniveaus
Drimble Data spant zich in om de service level doelstellingen te halen die met Gebruiker zijn overeengekomen voor de respons- en resolutietijden zoals gespecificeerd in deze SLA Problemen waarvoor een fix in de code of data nodig is zullen gemanaged worden onder een met Gebruiker overeengekomen release proces voor zowel de reguliere releases als emergency releases (hot fixes).
De scope van de reguliere releases zal door Drimble Data worden bepaald. Waar het specifiek voor
Gebruiker toegezegde functionaliteit of fixes betreft wordt de scope in overeenstemming met Gebruiker
bepaald.
De prioritering van fixes in een release gebaseerd op operationele of business vereisten, kan tot
gevolg hebben dat respons targets voor bestaande individuele items niet gehaald worden.
8.1 Beschikbaarheid support voor Applications en Services
Drimble Data levert support voor de Applications en Services op werkdagen, maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 hr. CE(S)T (met uitzondering van Nederlandse officiële feestdagen).
Buiten kantooruren en in het weekend kan melding gedaan worden voor operationele issues via een email of voicemail bericht, (en Slack waar overeengekomen). Bij urgente issues zal Drimble Data de issue zo snel als mogelijk onderzoeken, terugmelding doen en proberen te verhelpen. Niet urgente issues worden vanaf de eerstvolgende werkdag opgepakt.
9. Downtime voor gepland onderhoud en reguliere
deployments Downtime voor noodzakelijk onderhoud zal vooraf naar Gebruiker gecommuniceerd worden
onder vermelding van
Datum en tijdstip
Duur van de onderbreking
Onderhoud zal op werkdagen en zoveel als mogelijk buiten kantooruren plaatsvinden.
10. Responstijden en procedures
Drimble Data onderscheidt issues naar de volgende 3 categorieën:
Issues die onder gemaakte prijsafspraken vallen
Issues die niet onder gemaakte prijsafspraken vallen
Verzoeken tot aanpassingen (Change/Feature requests)
Alle issues worden naar prioriteit behandeld:
PRIORITEIT
DEFINITIE
VOORBEELD
1 Dringend
Business critical voor alle gebruikers; geen workaround beschikbaar
Totale uitval van de service.
2. Hoog
Business critical voor beplaade gebruikers geen workaround beschikbaar
Applications en Services Helemaal niet beschikbaar voor bepaalde landen, performanceproblemen
3 Medium
Elke impact op de service die operations of het business proces schaadt, maar niet business critical is zonder beschikbare workaround.
Problemem met ontbreken van data
4 Laag
Elke impact op de service die operations of het business proces op termijn schaadt, maar niet business critical is en waarvoor een workaround beschikbaar is.
Problemem met vertraging van updates van referentiedata
5 Niet Urgent
Elke impact op de service die operations of het business proces niet schaadt.
Opmaakfouten in de UI
10.1 Responstijd voor issues vallend onder de vergoeding voor de dienstverlening
Prio
Bevestiging
Respons met plan voor fix binnen
Status update elke
elke
Oplossing
1 Dringend
2 hr
4 hr
2 hr
6 hr
2. Hoog
4 hr
8 hr
4 hr
Emergency release binnen 3 dagen
3 Medium
1 dag
2 dagen
5 dagen
Volgende geplande deployment
4 Laag
1 dag
5 dagen
10 dagen
Binnen 10 weken
5 Niet Urgent
1 dag
Volgens afspraak
Volgens afspraak
Volgens afspraak
10.2 Responstijd voor issues, niet vallend onder de vergoeding voor de dienstverlening
Issues zoals aanvullende ad hoc leveringen van data of verwerking van data die niet onder de service charge vallen. Individuele issues kunnen door Gebruiker als hoge prioriteit aangemerkt worden uit commercieel of operationeel oogpunt. De dienstverlening voor het verwerken/oplossen van deze issues zal uitgevoerd worden na wederzijdse overeenkomst en separaat van de reguliere prijsafspraak verrekend worden.
Prio
Respons met planning de resolutie
1. Dringend
Binnen 8 werkdagen
2. Hoog
Binnen 8 werkdagen
3. Medium
Binnen 5 werkdagen
4. Laag
Binnen 25 werkdagen
5. Niet urgent
Voigens individuele afspraak
11. Verzoeken om aanpassingen - Requests for Change / Feature
Dit kunnen meldingen zijn van issues die niet als probleem zijn gerapporteerd, maar als verzoek om een aanpassing om daarmee de functionaliteit te verbeteren. RFC’s worden ingediend via de Drimble Data support contact kanalen. Een initiële respons zal door Drimble Data worden gegeven met datum waarop een beschrijving van de RFC en inschatting van kosten en tijd kan worden verstrekt. Deze opgave, eenmaal verstrekt, stelt Gebruiker in staat om te besluiten om de RFC te budgetteren en aan te vragen.
Respons met planning en prijs/effort opgave
Verzoek tot aanpassing / Change Requests
Binnen 10 werkdagen
12. Geplande onderbreking van de Applications en Services
12.1 Geplande onderbrekingen
Geplande onderbrekingen voor onderhoud of deployments zullen waar mogelijk niet plaatsvinden binnen werktijd. Daar waar geplande downtime verwacht wordt zal Drimble Data Gebruiker minimaal 24 uur van tevoren inlichten over de geplande datum, tijdstip en geschatte duur van de onderbreking.
12.2 Onderbreking in geval van nood / Emergency outage
Een emergency outage kan in uitzonderlijke gevallen nodig zijn om een fix aan te brengen die een storing in de Applications en Services verhelpt. Als een emergency outage onvermijdelijk is zal Drimble Data dit vooraf melden via de relatiemanager van Gebruiker.